التحويل إلى شخص

تنتقل المحادثة من الوكيل إلى شخص من فريقك بإحدى طريقتين:

• يحوّلها الوكيل، حين يطلب أحد التحدث إلى إنسان، أو حين يكون منزعجًا، أو حين يعجز الوكيل عن المساعدة.
• تتولاها أنت من صندوق المحادثات، حين تتابع محادثة وترغب في التدخل.

وفي الحالتين، يردّ فريقك من صندوق المحادثات عبر القناة نفسها التي كتب منها الشخص، ولا يتدخل الوكيل في تلك المحادثة حتى تعيدها إليه.

تعمل هذه الميزة على أداة الموقع وواتساب وتيليجرام وسلاك.

التفعيل

1. يجب أن تكون نصوص المحادثات مفعّلة: الإعدادات ثم المحادثات (للمالكين). فصندوق المحادثات هو حيث يقرأ فريقك ويردّ، لذا يحتاج التحويل إليه.
2. افتح الوكيل في أداة الإنشاء، ثم الإعدادات المتقدمة، ثم التحويل إلى شخص، واختر تشغيل، ثم انشر الوكيل.

يحصل الوكيل على أداة مدمجة للتحويل إلى شخص، ويقرر متى يستخدمها بناءً على ما يكتبه الشخص. ولتوجيهه، اذكر ذلك في تعليمات الوكيل، كأن تكتب: “حوّل المحادثة إلى شخص في طلبات الاسترداد التي تتجاوز 500 ريال، وكلما طلب العميل التحدث إلى مدير.”

يلزم أن تتضمن شيفرة الوكيل السطر المعتاد agent = Agent(...) على مستوى الوحدة كي تُضاف الأدوات المدمجة، كما في الأمثلة الجاهزة.

ما الذي يحدث

1. يستدعي الوكيل الأداة مع سبب موجز، ويُبلغ الشخص بلغته بأن أحد أعضاء الفريق سيردّ عليه.
2. تُوسَم المحادثة في صندوق المحادثات بعبارة تحتاج إلى شخص مع سبب الوكيل، ويُشعَر من أنشأ الوكيل والمالكون (عبر الجرس والبريد الإلكتروني، بحسب اختيار كل منهم في الإعدادات ثم الإشعارات).
3. ما دامت المحادثة لدى شخص، لا يجيب الوكيل فيها، وتُحفظ رسائل الشخص في صندوق المحادثات لفريقك دون أي تكلفة.
4. يردّ أحد المالكين أو المُنشئين من صندوق المحادثات، فيصل الرد عبر حساب الوكيل نفسه على تلك القناة: في أداة الموقع، أو رسالةً على واتساب، أو في دردشة تيليجرام، أو في سلسلة رسائل سلاك.
5. ينهي خيار الإعادة إلى الوكيل التحويل، ويُبلَّغ الشخص بعبارة “You’re chatting with the assistant again.”، ثم يجيب الوكيل عن رسالته التالية.

لا يوجد من يُردّ عليه في وحدة الاختبار بلوحة التحكم ولا في الواجهة البرمجية، لذا لا يظهر التحويل فيهما إلا ضمن قسم كيف أجاب في الإجابة.

حين تحجب سياسة ردًا

يمكن للسياسة أيضًا أن تحوّل المحادثة: فعّل خيار تحويل المحادثة إلى شخص عند حجب رد. وعندها، لكل وكيل يستخدم تلك السياسة، يؤدي حجبها لرد إلى تحويل المحادثة إلى فريقك أيضًا، مع ذكر السبب “The policy … blocked a reply.”. ولا يلزم لذلك تفعيل التحويل إلى شخص في الوكيل نفسه.

تولّي محادثة

افتح محادثة في صندوق المحادثات؛ فهي تتحدّث كل بضع ثوانٍ ما دامت مفتوحة، فتتابعها لحظة بلحظة. وانقر تولّي المحادثة للتدخل.

• يُبلَّغ الشخص بعبارة “A member of the team has joined the conversation.”، ويتوقف الوكيل عن الإجابة فيها. وإذا كان الوكيل يكتب إجابة بالفعل، فستصل تلك الإجابة.
• تردّ وتعيد المحادثة إلى الوكيل تمامًا كما بعد تحويل الوكيل نفسه.
• لا يتطلب ذلك تفعيل إعداد التحويل إلى شخص في الوكيل، بل يكفي تفعيل نصوص المحادثات، وأن تكون المحادثة على أداة الموقع أو واتساب أو تيليجرام أو سلاك.
• إذا تعذّر الوصول إلى الشخص (لفك ربط البوت، أو لانقضاء نافذة الـ 24 ساعة في واتساب)، يُرفض التولّي ويحتفظ الوكيل بالمحادثة.

على كل قناة

• أداة الموقع: يرى الزائر عبارة “A person from the team will reply here.”، وتظهر ردودك في الدردشة موسومة بـ Team. وتتحقق الأداة من الردود كل بضع ثوانٍ، وتستأنف ذلك إذا أُعيد تحميل الصفحة في علامة التبويب نفسها.
• واتساب: لا يسمح واتساب للنشاط التجاري بالرد إلا خلال 24 ساعة من آخر رسالة للعميل، وبعدها يُرفض الرد حتى يكتب العميل مجددًا.
• تيليجرام وسلاك: تصل الردود إلى الدردشة أو سلسلة الرسائل نفسها في أي وقت.

إذا فُكّ ربط البوت أو التطبيق أو الرقم منذ ذلك الحين، يتعذّر إرسال الرد، ويُبيّن صندوق المحادثات ذلك.

الصلاحيات

• المالكون والمُنشئون يقرؤون المحادثات ويردّون ويعيدونها إلى الوكيل.
• لا يملك المُطّلعون ولا الفوترة ولا المدققون ذلك.
• المالكون والمُنشئون يتولّون المحادثات.
• يسجّل سجل التدقيق كل تولٍّ وكل رد وكل إعادة، دون نص الرد.

ما يُحفظ

تُحفظ المحادثات المحوّلة كأي نص محادثة آخر، طوال مدة الاحتفاظ التي اخترتها. وكي يتمكن فريقك من الرد أو التولّي، تحتفظ backcrew أيضًا بعنوان الرد لكل محادثة على أداة الموقع وواتساب وتيليجرام وسلاك (دردشة تيليجرام، أو سلسلة رسائل سلاك، أو رقم واتساب) مشفّرًا مع نص المحادثة، ويُحذف بحذفها.

ما دام أي وكيل مفعّلًا لديه التحويل إلى شخص، لا يمكن تعطيل نصوص المحادثات، لذا عطّل التحويل في تلك الوكلاء أولًا.